Как и многое другое, молва создается. И уж точно лучше быть причиной этого процесса, чем его печальным следствием. По исследованиям ученых, 67% клиентов перестают покупать что-то у человека или компании просто потому, что к ним перестали проявлять интерес.
Расскажу об одном своем интересном наблюдении. Очень важно спрашивать своих покупателей через некоторое время после покупки товара или услуги, как изменилась их жизнь после этого в лучшую сторону. Это использовал еще Генри Форд, прося своих продавцов через две-три недели позвонить покупателю и поинтересоваться, изменилось ли к нему отношение соседей после покупки нового авто. И покупатель с радостью замечал, что это правда произошло, и соседи стали называть по отчеству и с восхищением смотреть ему вслед. (Шучу, в Америке не называют друг друга по отчеству).
Мы очень быстро привыкаем к хорошему. Отвыкать от хорошего труднее, да наверно и не очень нужно. Если ты посмотрел кино или прочитал книгу, и кто-то спросил тебя, что тебе понравилось, то придется посмотреть на это, сформулировать свои ощущения в мысли, высказать и перевести тем самым из неосознанного в осознаное. И это где-то запишется в разуме. В следующий раз мы обычно повторяем то первое впечатление.
Отсюда мы можем сделать первый вывод о том, как создается молва:
1. Спрашивайте своих клиентов о том, что им понравилось в вашем товаре или услуге. И они будут именно это рассказывать другим.
Людям нравиться легенды. Это же приятно, что вот этот чай собирали именно девственницы и именно на заре. По поводу известных компаний, людей и брендов существует куча разных легенд. Кока-кола может помочь предохраниться, если заливать с другой стороны. Всего три человека знают секрет кока-колы - три основных компонента, из которых она состоит. Когда я это слышу, мне вспоминается, как в Новосибирске ребята рассказывали, что в городе исчезла негашеная известь. Кока-кола скупила. Так что я уже знаю два компонента, об одном догадался сам - похоже, что там есть вода. Осталось угадать последний... Что это - жженый сахар или тростник?
Мои знакомые норвежцы рассказывали легенду об одном популярнейшем в Норвегии напитке. Не помню, как точно называется, по сути - обычный самогон из картофеля. Но есть красивая легенда о том, что бутылки с этим самогоном перевозятся через экватор, и напиток становиться чудо каким вкусным. Правда, умалчивается, сколько именно бутылок перевозится через экватор. Да и важно ли это? Ведь гораздо сильнее влияет на вкусовые качества наше собственное отношение к продукту.
Еще на эту тему вспоминается замечательная история про Вадима Дымова и его вкусные колбаски. Черкизовский завод, производящий конкурирующие продукты, стал усиленно продвигать легенду о том, что Черкизовский завод - поставщик Кремля аж с 1939 года. На что Вадим удачно пошутил, а почему не с 1937-го? И тут же распространил легенду о том, что Дымовы были поставщиками мясных изделий еще во времена Куликовской битвы. Да уж, наверняка кто-то из этой старой русской фамилии мог поставить что-нибудь мясное для войска.
На этом сделаем следующий вывод:
2. Создавайте легенды, они увеличивают молву.
Немного похоже, но точно не то же самое. Это интересные истории, а многим людям нравятся интересные истории. Интересные истории, как правило, обычно о том, как было плохо, а потом стало хорошо.
Однажды мои продавцы кондиционеров умудрились продать бабушкам кондиционер за похоронные деньги. Так бывает. Есть бабушки, которым по вековой традиции нравиться копить на собственные похороны, чтобы уйти красиво, никому не доставив неудобств. Великие женщины! И вот, моим продавцам удалось убедить их в одно очень жаркое лето, что это правильнее - купить себе кондиционер даже за похоронные святые деньги. Через пару месяцев благодарные бабушки написали им благодарственное письмо, в котором выражали свою глубокую признательность, называя продавцов сыночками за то, что они их тогда уговорили совершить этот отважный поступок. Самочувствие стало лучше, ну а что до денег - внучки подбросили, да и Лужков, будучи мэром в те годы, добавил. Конечно же, мы сделали эту историю известной во всей нашей компании. И иногда, когда клиенту становилось очень жалко денежек - сильнее, чем себя, мои ребята давали прочитать эту трогательную благодарность от бабушек. Жаба, душившая его, отступала, и он тоже совершал покупку.
Мои продавцы, обученные у самого Майкла Бэнга, могли легко продать на условиях деньги вперед даже в гиппермаркет. В гипермаркетах есть такая речевка, которую они обычно заводят при виде очередного поставщика или производителя: " Мы большие - вы маленькие. Нам можно доверять и верить, а вам - пока непонятно. Таких как Вы - много, а таких как мы - почти нет. Потому правильно договорится на условиях, что сначала Вы нам платите входные, даете товар, а потом, если вы нас не обманули и ваш товар так хорош, как вы нам рассказали, через 90 дней мы вам заплатим." Добавив при этом; "Знаете ли, все так делают". Но так как мои продавцы были более обучены и не действовали как все, они договаривались дать товар на обратных условиях - сначала гипермаркет платил нам деньги, а через 90 дней мы поставляли товар. И вы не поверите, но гипермаркеты были счастливы от этой сделке. Легенды о том, как действуют профессионалы в продажах, до сих пор гуляют по рынку, передаваясь из уст в уста.
А мы с Вами пометим следующий пункт для создания молвы:
3. Находите, создавайте и делайте широко известными истории об удивительных победах Вашей компании
И в дополнение ко всему этому хочу дать ссылку на закон, связанный с увеличением дохода, открытый гением в области управления Л. Рон Хаббардом:
4. Доход компании пропорционален количеству письменных отправлений по ее центральному Файлу.
(Под Центральным Файлом подразумевается база данных о клиентах, хотя бы один раз что-то купивших у компании). Интересно, что по моим наблюдениям, чем больше вы рассылаете письменных сообщений своим клиентам в любой форме и на разных носителях, тем выше молва.
Конечно, это далеко не все, что помогает увеличить молву о Вашем продукте. И, конечно же, важно, чтобы вы приятно удивляли своих клиентов качествами и свойствами своей компании и ваших продуктов. Но, чтобы не откладывать в долгий ящик, сформулируйте для себя сами, что Вы сделаете в ближайшем будущем, чтобы увеличить молву о своей компании. А если у Вас получиться добавить к моему списку еще и найденный Вами пунктик, будет круто!
Взято здесь
Комментариев нет:
Отправить комментарий